Wat Is Een Goede NPS Score?

Introduction

Als je een bedrijf runt, is het belangrijk om te weten wat je klanten van je vinden. Een manier om dit te meten is door middel van de Net Promoter Score (NPS). Maar wat is een goede NPS score? In dit artikel zullen we dieper ingaan op wat de NPS is, hoe het werkt en wat een goede score is voor jouw bedrijf.

Wat is de Net Promoter Score?

De Net Promoter Score is een meetinstrument dat gebruikt wordt om de loyaliteit van klanten te meten. Het is ontwikkeld door Fred Reichheld en Bain & Company en wordt wereldwijd toegepast door bedrijven van verschillende groottes en industrieën. De NPS is gebaseerd op de volgende vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten kunnen hun antwoord op een schaal van 0 tot 10 geven.

Op basis van het antwoord wordt de NPS berekend. Klanten worden ingedeeld in drie categorieën: promotors, passives en detractors. Promotors zijn de klanten die een score van 9 of 10 geven en erg tevreden zijn. Passives geven een score van 7 of 8 en zijn over het algemeen tevreden, maar minder loyaal. Detractors geven een score van 0 tot 6 en zijn ontevreden. De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.

Hoe werkt de NPS?

Om de NPS te bepalen, moet je een enquête houden onder je klanten. Deze enquête kan online, per e-mail of zelfs telefonisch worden afgenomen. Het is belangrijk om de enquête op een gestructureerde manier uit te voeren, zodat je betrouwbare resultaten krijgt.

Na het verzamelen van de antwoorden, kun je de NPS berekenen door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Dit geeft je een score tussen -100 en +100. Een positieve score betekent dat je meer promotors dan detractors hebt, wat duidt op tevreden klanten en een goede reputatie. Een negatieve score betekent dat je meer detractors dan promotors hebt, wat aangeeft dat er ruimte is voor verbetering.

Wat is een goede NPS score?

Een goede NPS score verschilt per industrie en bedrijf. Het is belangrijk om te begrijpen dat een goede score voor het ene bedrijf misschien niet goed genoeg is voor een ander bedrijf. Het hangt af van verschillende factoren, zoals de branche waarin je actief bent en de verwachtingen van je klanten.

Een NPS score van 0 tot 30 wordt over het algemeen als goed beschouwd. Dit betekent dat je meer promotors dan detractors hebt en dat je klanten over het algemeen tevreden zijn. Een score van 30 tot 70 wordt beschouwd als zeer goed, omdat dit aangeeft dat je klanten zeer tevreden zijn en je bedrijf waarschijnlijk veel positieve mond-tot-mondreclame genereert. Een score van 70 tot 100 wordt als uitstekend beschouwd en betekent dat je bedrijf een zeer hoge klantloyaliteit heeft.

Conclusie

De Net Promoter Score is een waardevol instrument om de klantloyaliteit te meten. Het is belangrijk om te weten wat een goede NPS score is voor jouw bedrijf, omdat dit je inzicht geeft in de tevredenheid van je klanten en de reputatie van je bedrijf. Het is echter ook belangrijk om te onthouden dat de NPS slechts één metriek is en dat het belangrijk is om deze te combineren met andere feedback- en meetinstrumenten om een volledig beeld te krijgen.

Veelgestelde vragen

1. Hoe kan ik mijn NPS score verbeteren?

Om je NPS score te verbeteren, is het belangrijk om te luisteren naar de feedback van je klanten. Identificeer de pijnpunten en werk aan het verbeteren van de klanttevredenheid. Daarnaast is het ook belangrijk om positieve mond-tot-mondreclame te stimuleren door middel van beloningsprogramma’s of speciale aanbiedingen voor klanten die je bedrijf aanbevelen.

2. Kan ik de NPS score vergelijken met andere bedrijven in mijn branche?

Ja, je kunt je NPS score vergelijken met andere bedrijven in dezelfde branche om te zien hoe je presteert ten opzichte van je concurrenten. Dit kan je waardevolle inzichten geven en je helpen bij het identificeren van verbeterpunten.

3. Moet ik mijn NPS score regelmatig meten?

Ja, het is aan te raden om je NPS score regelmatig te meten, bijvoorbeeld op kwartaal- of jaarbasis. Op deze manier kun je de trend volgen en zien of je verbeteringen hebt gemaakt in de tevredenheid van je klanten.

4. Kan ik de NPS score gebruiken als voorspeller van bedrijfsgroei?

Ja, de NPS score kan een indicatie geven van de groeipotentie van je bedrijf. Een hogere NPS score is vaak gekoppeld aan een hogere klantloyaliteit en meer positieve mond-tot-mondreclame, wat kan leiden tot groei.

5. Zijn er alternatieve methoden om klantloyaliteit te meten?

Ja, naast de NPS zijn er ook andere methoden om klantloyaliteit te meten, zoals klanttevredenheidsonderzoeken, herhaalaankopen en klantbehoudspercentages. Het kan nuttig zijn om verschillende meetinstrumenten te combineren om een volledig beeld te krijgen van de loyaliteit van je klanten.